系列报道之——客户服务篇
发布时间：2016-03-22 17:44 来源： 阅读次数：
问：结合杨总工作会的讲话，今年客服部将如何开展工作？
通过学习杨总的讲话，使我们了解到公司的核心工作以及我们所服务的各板块的重点工作。客服部2016年的工作主要以提升服务质量为核心，通过完善架构、职责细分；强化意识，提高能力；设定考核，激励团队等路径为公司的业务发展做好服务。
问：客服部今年对外部服务有什么变化？
第一，基础服务下沉，实行首问负责制。客服代表作为问题的第一处理人，负责接收处理日常工作中的问题。同时建立问题逐级反馈通道，确保业务问题及时解决。
第二，定期与销售部门召开沟通会。收集问题、探讨沟通，不断完善服务。
第三，配合销售部门进行客户的随访。与客户增进了解，探寻需求，提高客户满意度。
问：客服部内部工作会有什么变化？
第一，与信息部协同，完善电话线路的集成，合理分配话务需求，减少忙线等待。服务过程可控，提高服务效率。
第二，建立工作日志，体现员工价值，问题处理可追溯，提升服务的效果。
第三，开展多角度的培训，包括服务、流程、产品等多个方面，同时鼓励员工加强自身专业学习。
问：客服部提高服务质量要从何入手？
第一，强化主观意愿和责任心，提高对服务质量重要性的认识。
第二，换位思考，建立良好的服务文化，提倡主动服务。
第三，绩效考核纳入业务员评价内容，直接体现服务薄弱点。
问：配合招标采购客服部有什么样的工作？
通过招标采购会有大量新增品种，我们将组织学习相关品种信息，加强熟悉度；配合做好品种的换票工作，计划通过前期数据整理准备、简化流程，降低业务员工作量，争取在最短时间内完成换票工作；对低、负毛利品种向采购进行提示和沟通。
问：客服部的组织建设工作将如何开展？
鼓励年轻人积极向党组织靠拢，以三严三实为行为的准则，团结协作，为部门传递正能量，促进部门和谐稳定的发展。
问：客服部的工作需要其他部门的哪些支持？
希望各部门之间增进沟通和了解，相互理解、相互融合；消除顾虑，及时暴露工作中的问题，防微杜渐；加强新业务员对分工、流程的学习，清晰职责，顺畅沟通；希望销售部门指定专门人员与客服部对接，及时传递信息，互通需求，更好地服务于业务工作。
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